Por Mário Plaka (*)
INSS, Copasa, Cemig, telefonia e tantas outras estruturas criaram uma burocracia em que o cidadão entra com um problema e sai com um protocolo. Mas quem fiscaliza quem deveria fiscalizar?
O desabafo do pastor Gilberto sobre o atendimento de sua mãe no INSS não deveria ser tratado apenas como um caso particular. Uma senhora com problemas mentais severos, diante de uma perícia, merece respeito, atenção e humanidade. E, quando alguém que deveria atender decide simplesmente não atender, isso precisa ser apurado e responsabilizado.
Mas o problema não está somente no INSS. Está na Copasa, na Cemig, nas empresas de telefonia, nas autarquias, nas empresas de capital misto e em determinados setores do serviço público.
Você tenta resolver pelo sistema eletrônico e não consegue. Liga e enfrenta uma sequência interminável de opções. Finalmente consegue falar com alguém e recebe um protocolo. Vai pessoalmente à agência e encontra um funcionário que, muitas vezes, responde: “Não posso fazer nada. É o sistema”.
Mas quem criou o sistema? Quem controla o sistema? E quem fiscaliza quem controla o sistema? O cidadão está cansado de ter seu tempo roubado por uma burocracia que parece criada para fazê-lo desistir.
E aqui também precisamos colocar a responsabilidade sobre quem está atrás do balcão. Ser assalariado não dá a ninguém o direito de enganar, omitir informação, dificultar o atendimento ou induzir o cidadão ao erro. Eu já disse uma vez e repito: o pior ladrão é aquele que rouba para o patrão.
Não porque exista ladrão melhor ou pior — ladrão é ladrão. Mas porque aquele que aceita participar conscientemente de um mecanismo para lesar o outro, apenas porque está cumprindo uma ordem ou defendendo os interesses de quem lhe paga, deixa de ser apenas uma peça do sistema e passa a fazer parte dele.
É uma forma diferente de roubar. Rouba-se dinheiro. Rouba-se um direito. Rouba-se uma oportunidade. Também se rouba tempo. E o tempo do cidadão tem valor.
Por isso, a cobrança precisa ser para todos: ao usuário, cabe conhecer seus direitos e não aceitar passivamente qualquer resposta; ao servidor e ao atendente, cabe agir com honestidade e responsabilidade; às empresas, cabe respeitar o consumidor; aos gestores, cabe fazer o sistema funcionar; às agências reguladoras e aos órgãos de defesa do consumidor, cabe fiscalizar; e aos vereadores e deputados, cabe exercer fiscalização de verdade.
Procon, Condecon, agências reguladoras, ouvidorias e Poder Legislativo precisam responder a algumas perguntas simples: Estamos pagando tanta gente e mantendo tantas estruturas para quê? Para registrar reclamações ou para resolver problemas? Porque ouvidoria que apenas ouve e não produz solução vira depósito de reclamação. Agência que não fiscaliza vira decoração institucional.
E servidor que deliberadamente enganar o cidadão não está simplesmente “seguindo o sistema”. Está ajudando a perpetuar uma injustiça.
O cidadão não pode ser tratado como número de protocolo. Ele paga a conta. Ele tem direitos. E ele merece respeito.
Chega de transformar a burocracia em ferramenta para cansar, confundir e enganar. Porque, quando o sistema é feito para impedir a solução, o problema já não é apenas o sistema. É quem permite que ele continue funcionando assim.
